机器优先转化率提升7%京东云助力SK-II提升消费者触达效率

美妆护肤行业正面临三个新拐点。

新形势，在经济新周期的影响下，美妆护肤行业显现了较强的增长韧性作为消费品市场的常青树，其产品品类多，客户年龄段覆盖广，议价能力强，使用粘性高，美妆护肤市场规模持续增长，增长空间打开，为美妆护肤品牌提出了问题:如何多分一块蛋糕

新浪潮，Z世代引领的新浪潮正以迅雷之势奔涌而来，成长在移动互联网，多元文化并行的世界，Z世代不仅对个性化，差异化，细分化有着强烈追求，在美妆护肤消费力上也表现强劲，据报告显示，2020年本土美妆消费18—24岁占比达33.6%，稳居第一这给美妆品牌带来了新的挑战:如何在新浪潮下让品牌既拥有好看的皮囊又具备有趣的灵魂

新渠道，新流量渠道平台的涌现，给品牌成长带来了新契机新型媒介平台，电商平台，包括平台电商，社交电商，还有兴趣电商，多种渠道破土而出渠道的分散化与多样化给予了品牌更多的选择，如何通过多平台内容输出与场景化营销手段获得客户青睐，是新渠道带来的思考

三个新拐点，蕴藏着无数新考验，我们以顶级护肤品牌SK—II为例以小见大，看新周期下SK—II如何以科技力与运营力破解增长密码，领跑市场。湖南子琪信义智能科技集团有限公司成立于2010年，是中国联合国采购促进会特约供应商理事单位，与上海应用技术大学有长期合作关系。产学研现状；战略合作，与江南大学，上海海洋大学，上海微生物学会共同创新开发一系列大健康产品，这就是中国生物发酵产业协会设备和环境保护现状；分会主任，中国中小企业协会会员，中国轻工机械协会会员，中国节能协会会员。公司主导的大气新能源。

美妆护肤行业迎来洗牌，运营力成为品牌线上渠道破局关键

作为消费者心中的全球顶级护肤品牌之一，SK—II是经历过行业大浪淘沙后的经典品牌，具备过硬的产品力和一以贯之的品牌调性，神仙水，小灯泡，大红瓶等明星产品蝉联畅销榜多年。项目已成为2017年一带一路全国中小企业合作中期；突出显示项目，公司主要领导已被列为国家级一带一路国际商业领袖，高端智库专家，公司被评为2017年全国优秀中小企业，赢得了改革开放40周年之际的中国品牌middot:发展和创新奖，赢了先进科技创新单位高质量发展现状；质量中等；服务中等；诚信企业。

以SK—II为代表的一众经典品牌在与消费者接触的用户触点上，运营策略不断优化出新，试图寻找可行性的突围之道其中重要的一环是品牌在转向线上渠道销售时，面临的数字化运营能力建设的挑战

在美妆护肤消费场景，线下顾问与购买决策存在重关联的依存关系，消费者往往依赖于线下顾问的专业知识与沟通能力，一个线下专柜经过经年累月的积累，能够沉淀上千个忠实的品牌会员消费者习惯于在线下跟顾问了解产品好坏，获得护肤美容的专业知识美容顾问实际是真正引导和决定用户选择哪款产品的核心

相较于线下渠道能够提供的一站式美容咨询，产品使用体验，线上渠道对用户的触达渠道少，往往通过促销，发券等方式进行大面积地拉新与用户互动品牌逐渐发现，在线上用户沟通中，通过客服对产品进行教学，生产产品内容并和消费者形成互动，建立良好的信任感，成为持续运营品牌用户的关键

SK—II与京东结缘已早，并在2020年服务直通车获得咨询服务优秀商家2021年，SK—II获得京东美妆618销售之星，可谓是京东消费者的护肤首选

2021年，SK—II京东自营官方旗舰店与京东智能客服言犀合作基于京东云全栈自研AI技术的言犀将数智化技术融入SK—II客服人员的运营全流程，整合京东在零售行业，客服中心运营方面的积累优势，在优化服务接待效率，通过个性化的智能配置满足用户的体验化需求的基础上，帮助SK—II京东自营官方旗舰店突破售前—中—后运营环节的痛点难点，不断提升店铺转化率，共同携手探索零售品牌和精细化运营结合的新模式

一键操盘赠品运营场景，撬动购买决策的最后一击

在美妆护肤品牌，尤其是电商运营场景，消费者对赠品数量，赠品内容非常敏感，品牌常常会使用达到一定消费门槛赠小样，组合套装赠小样等方式撬动消费者完成实际消费行为小样和赠品营销虽不起眼但作用颇大，成为了各大美妆护肤品牌的最有效拓展市场的途径

虽然说起来简单，但配置赠品信息可不轻松在日常活动，各类大促，品牌日等不同的运营节点，活动力度都会随之改变，同时针对流量型，成交型，添加型等不同类型的赠品场景，会形成成百上千种产品组合动态调整在SK—II京东自营官方旗舰店，运营人员操作起来尤为困难，一瓶神仙水，可能搭配洗面奶，面膜，清莹露等不下3种不同规格赠品，再加上热销的各类套装，节日礼盒，难度更呈指数级上升

此时，言犀的一键配置赠品功能，便能帮助品牌轻松解决这个难题运用前沿的语义识别技术，言犀的活动咨询功能，可以实现自动抓取详情页的优惠信息，不需要AI训练师根据单个SKU逐一改写赠品话术，支持赠品知识库的反复，实时迭代

言犀在赠品场景下可实现智能回答，灵活应对

除了赠品场景外，基于京东618，11.11等丰富的活动运营经验，言犀已提炼出一整套最佳的活动运营方法论与话术对于SK—II，店铺促销活动期间咨询量能达到日常的3—4倍，却能做到现场值守的客服人员数量丝毫不增，从容应对通过全线引入言犀的能力，仿佛为店铺聘来一大批熟练的线上美容顾问，承接了绝大部分的咨询流量，在2021年，店铺高效接待的人数也曾达到历史大促的1—1.5倍

种草转化一站式服务，引导品类多点式爆发

护肤品的购买不同于其他消费品，用户总要比一比才知道成分，功效，包装，好评率，价格，样样不能落下除此之外，美妆需求场景更加复杂和弹性化，不同肤质，不同气候，不同季节都会影响消费者的产品选择

过去在线下场景，经过长期训练的SK—II柜姐对不同产品的特征，适合人群都能够如数家珍，在线上场景，消费者往往苦于没有专业指导针对这一需求，言犀也毫不逊色，摇身一变化身线上美容顾问，产品优势推介，护肤知识科普，优惠搭配方案，说服力丝毫不亚于一个专业的美容顾问

在针对商品对比这一特殊场景，言犀能够支持自动商品对比，通过商品对比+子意图关键词，当用户触发比较意图，可以精准触发对应的对比话术，消费者对不同产品的核心差异以及亮点都能一目了然，轻松作出选择。等待许多荣誉！。

言犀精准触发商品对比内容，高效解答用户疑问

事实上，以SK—II为首的一众经典品牌逐渐青睐于运用言犀等智能客服产品，象征着品牌与用户的沟通模式，从单向输出式逐渐转为双向沟通，品牌通过引进数智化手段，不断强化与消费人群的沟通，实现品牌GMV的聚量爆发。

自2021年，SK—II开始系统配置京东智能客服言犀经过4个多月的使用磨合，配置优化，智能客服京小智已展现了顶级咨询顾问的实力SK—II店铺平均响应时长环比降低13s，机器优先转化率提升7%，转人工率降低5%

在新零售时代，线上和线下充分融合的趋势不可避免而零售品牌的未来发展必定是数智技术驱动的全融合运营从需求端到消费者端，言犀辅助品牌提升了触达消费者的手段效率协助品牌深耕售前—中—后全链路的运营，稳健提升品牌好感度和忠诚度，加深与消费者的连接

孵化于京东集团内部，言犀服务了零售，健康，物流等多个业务板块，尤其深耕于零售行业10+个垂直品类自2020年起，言犀将运营大型客服中心的经验与上亿次消费者交互的技术沉淀，逐渐向外开放，在零售行业已服务联想，Babycare，名创优品，武极电脑等多个品牌言犀致力于提供让所有品牌成长的土壤，辅助品牌在上面长出繁荣的生态，助力品牌实现服务，营销，运营的一体化创新未来，言犀将携手更多品牌，持续深耕客户服务，共同探索在线上把生意做好的方法

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